¿Cómo se reorganiza un restaurante para vender por delivery? Para los que miramos desde afuera parece un cambio casi automático, pero está lleno de detalles. No es lo mismo armar un plato para un cliente que está sentado a pocos metros, que mandar un pedido a una dirección. No es lo mismo un garzón que un repartidor.
Durante los 15 días que conversamos con Jorge Greene, gerente general de Schopdog, este fue uno de los temas recurrentes. El delivery no soluciona sus problemas financieros, sí le ayudan a mantener a sus trabajadores activos, probar nuevos productos y generar algo de caja para reducir el monto que tendrá que pedir prestado a la hora de pagar las remuneraciones. Esto es lo que a él le fue pasando durante la crisis que ha provocado el coronavirus. Este artículo se publicó primero en La Segunda el 7 de mayo y es el cuarto de una serie.
“Alguien me dijo: “Jorge, no es momento de innovar”. Y es justamente lo contrario, este es el momento de innovar. Estoy aprendiendo, tengo un buen equipo y ando tranquilo.
¿Qué es lo peor que puede pasar? Que nos quedemos sin pega, que muera Schopdog, pero nos podremos recuperar. Hay gente que soporta una guerra, cómo no vamos aguantar esto.
Cayeron las ventas en el sur. Osorno se había comportado bastante bien en comparación a las otras ciudades, hasta que se deprimió por la cuarentena. El fin de semana pasado volvió a activarse. En Estación Central se notaba más flujo de gente, pero ahora último bajó a la mitad. Estamos funcionando con 10 locales en todo Chile. Tres a cuatro personas por local en vez de las 30 ó 40 que ocupábamos antes. Las ventas están 95% abajo.
Los supermercados nos dan un testeo de lo que puede ocurrir con los restaurantes cuando atiendan público. ¿Qué pasará si dejamos entrar a 10 personas por vez? No creo que la gente se dé el tiempo para esperar afuera del restaurante a la hora de almuerzo. Seguro que se va. Quizás necesitemos organizar tres turnos de almuerzo y que las reservas de mesa se hagan a través de una aplicación que les dé hora de inicio y de término. Quizás sea mejor que pre-paguen un menú, cosa que no haya demora en el servicio. Conseguir que el cliente llegue a la hora y que le demos a tiempo su comida, es pensar que tratamos con marcianos. Hay que manejar una cantidad de variables que no estamos acostumbrados. Va a ser otro mundo.
Mi primera marca online
Lanzamos la marca María Morena en medio de la pandemia. Habíamos pensado abrir tres o cuatro locales de comida peruana y en vez de dejar el proyecto en carpeta, lo transformamos en una marca para delivery.
Comenzamos la marcha blanca, el primer día tuvimos cinco pedidos con buenos comentarios. Que te encuentren rica la comida es clave, todo el resto se puede ajustar. Si critican el tamaño, se agranda. Si lo hallan caro, lo abaratas. Si dicen que la comida es mala, no hay nada que hacer.
Igual cometimos errores. Las boletas decían Schopdog y tuvimos que cambiarlas al genérico de la empresa. El proveedor de los pendones falló y los repartidores se confundieron porque llegaban a la dirección de Schopdog y no había letreros que indicaran que ahí se entregaba María Morena.
Empezamos en 4 locales de Schopdog y los otros seis están ya capacitados para producir y despachar comida peruana. Algunos productos de packaging comienzan a escasear. Eso me preocupa. Las bolsas de papel, las gruesas, ya no se encuentran al precio de antes. Son como el alcohol gel en los chats de colegio, cada vez más caras. Estamos reemplazando los pocillos por sachets de salsas, pero ha sido difícil conseguirlos para regiones.
De cabeza al delivery
El delivery siempre fue una actividad marginal para nosotros, ahora dejó de serlo. Cuando abramos los restaurantes a público podremos atender menos personas a la vez y eso me obliga a vender en otras partes. La única forma de hacerlo es a través del despacho de comida.
Las empresas que se dedican a esto están sobrepasadas. Un repartidor hace más de un pedido en un viaje. No dan abasto. Comenzamos con Pedidos Ya el año pasado y ahora nos abrimos a Rappy y Uber Eats.
El problema con el delivery es que pierdo el contacto con el cliente. Si la lasaña llegó mal, no hay forma de enmendar esa primera mala impresión. Hay que seleccionar bien la oferta de platos y probar los embalajes para que la orden llegue bien. La hamburguesa, por ejemplo, se envuelve en papel para que no se desarme en el camino, y tiene que ir acompañada con las papas fritas, el kétchup y la mostaza. Una chorrillana con 4 huevos fritos imposible que llegue buena y sana a destino.
El troleo es atroz
Con algunos mozos echamos a andar nuestro propio despacho a domicilio. Es que las empresas de delivery se llevan el 25% del precio del plato. Es mucho. Si hay una farmacia a una cuadra del local que requiere comida para sus trabajadores, quiero que el garzón atienda ese pedido. Lo mismo con las oficinas que están a la redonda. La nueva ley de empleo nos permitió cambiarles el rol a los mozos. Estamos recién probando en Talca y Santiago.
A uno le llega por todos lados. El troleo por las redes sociales es atroz. Anunciamos la entrega a domicilio y nos llovieron las críticas porque no cuidábamos la seguridad de nuestros trabajadores. Ahora usamos las páginas de las empresas de delivery para promocionarnos, los que buscan allí necesitan el servicio.
Tenemos mucho que aprender todavía. Todas las plataformas se manejan de manera distinta. En una página lo primero que se veía eran las bebidas y después venían las promociones. Fue tema durante un día.
Abandoné las camisas
Estoy menos prolijo que antes. Me pongo los pantalones recién salidos de la secadora y uso poleras con cuello para trabajar. Abandoné las camisas, me cuesta mucho plancharlas.
Mis hijos volvieron a clases virtuales. El colegio está preocupado de contarnos en qué están. No sé si están aprendiendo algo, pero no creo que pagar el colegio esté demás.
Los apoderados se notan más nerviosos. A la mayoría nos pareció obvio pagar la cuota de abril del transporte escolar, pero ahora que llegamos a mayo, ¿también hay que pagarla? La persona del transporte no ha gastado en bencina, ni tiempo, ni nada. No sé si es tan lógico.
434 casos provocan cierre de restaurantes
El ministro de Salud, Jaime Mañalich, ordenó el cierre de restaurantes, pubs y cines el 20 de marzo cuando se registraban 434 casos positivos de coronavirus en el país. Después de seis días de incertidumbre, la subsecretaria de prevención del delito, Katherine Martorell, aclaró que las cocinas de los restaurantes podían funcionar bajo la modalidad de delivery.
Publicado por La Segunda, Jueves 7 de mayo de 2020.