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El silencio vale oro: el fundador de Intuit, Scott Cook, dice que ha aprendido los beneficios de detener la lengua y esperar que otros revelen sus pensamientos.

Este artículo publicado hoy por Financial Times apunta al valor de saber escuchar a los demás. Indica que Scott Cook gasta gran parte de su tiempo haciendo coaching y mentorías a sus colegas al tiempo que supervisa su producto Intuit, el software financiero que él creo. Pero su mayor contribución al negocio es saber cuándo mantenerse en silencio. “Antes yo saltaba a la discusión tempranamente, ahora yo mantengo detenida mi lengua. Dejo que hablen  aquéllos que viven mi producto todos los días , así les puedo escuchar”.

“La habilidad más devaluada y subdesarrollada en los negocios” es saber escuchar antes de hablar, señala Jeff Imelt, CEO de General Electric.

Un estudio de la Escuela de Negocios de Columbia, publicado en 2012, encontró que las personas con más capacidad de persuasión son aquellos que tienen la habilidad de escuchar. Aunque muchos empresarios luchan por escuchar, entre más séniors sean,  el efecto puede llegar a ser peor. El profesor emérito de la Escuela de Negocios de Harvard, James Heskett, dice: “Aunque el líder sea un buen oidor, no escuchará mucho, porque la gente mira (al jefe) y lo trata de emular”.

“Tendemos a encontrar explicaciones que van en línea con nuestras creencias lo que hace que nuestros errores persistan en vez de aceptar la confrontación (de nuestras percepciones”, dice Cook.

Una vía para atacar la tentación de escuchar selectivamente es explorar cualquier contradicción. Cook señala que ahora saborea las sorpresas y que el sentido común sobre el mundo puede estar contando sólo la mitad de una historia.

Sheryl Connely, que maneja la división de tendencias de consumo de Ford, escribe las opiniones con las cuales está en desacuerdo. Algunas veces incluso las ilustra para capturar el sentimiento que subyace a ellas.

Ser un buen oidor se vuelve más difícil a medida que los ejecutivos toman mayores roles. Uno de los problemas es que nadie les dice que quizás no quieran escuchar. Otro es puramente sicológico: entre los 45 y 65 años, la edad en que los ejecutivos ocupan cargos directivos,  se pierde la capacidad de oír. En general deben hacer un esfuerzo mayor en seguir las discusiones en detrimento de la capacidad cognitiva, dice David McAlpine, un neuro-científico de la University College London.

Una técnica es usar Skype o video-conferencias que resultan ser menos cansadoras que un teléfono porque se pueden ver los labios de las personas y hacer contacto visual, lo que hace más fácil seguir el relato. Asimismo, resulta contraproducente leer al mismo tiempo que se escucha porque divide los recursos del cerebro. “Si usted está leyendo, no está escuchando (efectivamente”. Lo que no se aconseja es usar audífonos porque por alguna razón se lo ve como una desventaja.

El otro problema que enfrenta el líder es la reticencia  del subordinado a hablar abiertamente. Ellos no quieren aparecer como insubordinados, por lo tanto, el jefe domina la conversación. Una de las fórmulas es dejar de hacer preguntas para probar a la gente antes de dar la propia visión.

Las organizaciones que logran realzar su capacidad de escuchar son las que encuentran caminos para aglutinar a las personas. El diseño de espacios sociales en los lugares de trabajo para estimular las conversaciones informales , pueden traer consigo dividendos inesperados.

Publicado por Financial Times, martes 21 de octubre de 2014.